Logística Reversa: como funciona o processo de devolução de mercadorias?
Podemos dizer que, atualmente, principalmente depois do confinamento causado pela covid-19, há uma intensificação quanto à escolha por realizar compras online. Muitos varejos se firmaram como grandes plataformas de e-commerce e cada vez mais empresas enxergam a modalidade como uma oportunidade de se inserir nesta fatia do mercado, especialmente com a implementação de estratégias de logística reversa para facilitar trocas e devoluções.
Contudo, as compras online trazem consigo uma questão de logística também. Neste artigo, falaremos que, muito além de uma entrega bem realizada, uma empresa que preza por manter as conformidades com o Código de Defesa do Consumidor e um bom relacionamento com os seus clientes já deveria estar investindo em logística reversa.
Ao falarmos de devolução, temos que levar em conta que as pessoas provavelmente já contam com a possibilidade de devolução, é por isso que integrar este serviço é de extrema importância. Hoje, vamos explicar a respeito dos tipos de sistemas de devolução e os principais benefícios para quem adota estas políticas.
Entendendo a Logística Reversa
O processo de retorno de mercadoria entregue ao cliente tem nome: é a tal da Logística Reversa de que estamos falando. Assim como a própria entrega, o caminho de volta requer cuidados especiais, afinal, quem dá início a jornada de retorno de um produto é o cliente. Instaurar uma política facilitadora, descomplicada e acessível requer sensibilidade e, às vezes, contar com uma prestadora de serviço terceirizada.
A importância de adotar essas políticas de Logística Reversa implica diretamente na satisfação do cliente, mas principalmente nos custos que a empresa pode ter quando for necessário acionar a devolução. A principal questão é que muitas dessas próprias empresas realizam todo um planejamento para que o produto chegue com o máximo de qualidade possível, mas consideram raramente a possibilidade da devolução.
Modelos de Logística Reversa
Falamos muito sobre a devolução dos produtos, mas ainda não especificamos exatamente a real necessidade de devolução. É bem provável que você tenha pensado em defeito ou troca de produtos, mas vai um pouco mais além. Veja algumas modalidades em que a Logística Reversa pode ser inserida:
Troca de produtos
Aqui se encontra o motivo mais comum dos processos de Logística Reversa em e-commerce. Às vezes, um cliente recebe um produto que não representa aquilo que ele desejava quando realizou a compra ou possui um defeito e tudo bem! Nesses casos, ele solicita a devolução e recebe uma troca após verificação.
Devolução de produtos
Devolução é diferente de troca, que fique bem claro. Levando em consideração a mesma situação citada anteriormente, se o cliente estiver insatisfeito e não aceitar uma troca, a Logística Reversa é acionada para realizar a devolução. Aqui, o cliente recebe o estorno do valor investido.
Recolhimento de produtos
Você provavelmente já recebeu uma entrega com um item errado, trocado, a mais ou a menos. Aqui a logística é acionada para ser recolhido o que não deveria ter sido entregue, retornando para o estoque da empresa. Lembrando que o recolhimento pode ser utilizado nos casos anteriores, tudo depende do tipo de política que a empresa de e-commerce deseja aplicar. Em casos em que não se opta pelo recolhimento, o cliente é responsável por levar os produtos ao local de entrega. O modelo gera mais custos e por isso não é tão disseminado, porém, a boa impressão que causa para o cliente é um sinal certeiro de satisfação e fidelização.
Descarte de produtos
Um ponto mais avançado em empresas que investem corretamente em Logística Reversa é o descarte de produtos. É possível ter uma noção do estado do produto durante a tratativa de devolução, caso o produto esteja muito danificado, a empresa já direciona para o descarte adequado, uma maneira de investir em uma cadeia sustentável.
Nosso sistema próprio de WMS é desenvolvido para atender às necessidades específicas de cada cliente, proporcionando uma gestão integrada de 360º de toda a operação logística. Isso significa que nossos clientes têm total visibilidade e controle sobre suas operações, desde a ponta tática até a estratégica.
Como Aplicar uma Estratégia de Logística Reversa no E-commerce
Uma logística reversa bem feita pode trazer várias vantagens para o seu e-commerce, como redução de custos e maior satisfação dos clientes. Aqui estão alguns passos simples, porém, essenciais para criar um processo eficaz:
- Desenvolva uma Política de Trocas e Devoluções
Certifique-se de que os clientes saibam desde o início como funciona a Logística Reversa em sua loja. Deixe essas informações claras e acessíveis no site e em todos os canais de comunicação. Explique prazos, como solicitar trocas ou devoluções e quem pode fazer isso. - Simplifique o Processo
Facilite ao máximo a solicitação de trocas ou devoluções. Quando um cliente quer trocar ou devolver um produto, ele já está frustrado. Ofereça um formulário simples para o cliente preencher com os detalhes do problema. Isso evita frustrações adicionais. - Priorize a Satisfação do Cliente
Automatize o rastreamento do processo de devolução. O cliente não deve se preocupar em verificar todos os dias se o produto foi devolvido para pedir um reembolso. A loja deve rastrear o produto e resolver problemas como atrasos ou extravios sem envolver o cliente. - Mapeie o Ciclo da Logística Reversa
Entenda cada etapa do processo de trocas e devoluções para otimizar com o tempo. Saiba quanto tempo leva desde a solicitação até a devolução ao estoque, a checagem do produto e o reembolso ou reenvio do item. - Entenda as Motivações dos Clientes
Pergunte aos clientes por que estão devolvendo o produto. Pode ser apenas porque não gostaram ou devido a problemas como atrasos na entrega ou danos. Ouvir o cliente ajuda a corrigir possíveis erros e melhorar o serviço.
Seguindo essas dicas, você pode criar uma Logística Reversa eficiente e benéfica tanto para o cliente quanto para o seu e-commerce.
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